所謂“準(zhǔn)確預(yù)判”，就是管理人要對債權(quán)人群體可能存在的負(fù)面心態(tài)（包括大多數(shù)債權(quán)人的“共性心態(tài)”以及各類債權(quán)人的“差異化心態(tài)”）具有預(yù)判能力。

就“共性心態(tài)”而言，在大量的破產(chǎn)案件中，債權(quán)人往往會存在普遍“不信任”或懷疑的心態(tài)。他們懷疑債務(wù)人，認(rèn)為債務(wù)人披露的虧損破產(chǎn)原因很可能是不真實的，其很可能存在轉(zhuǎn)移隱匿財產(chǎn)或個別清償?shù)惹樾危凰麄儜岩善渌麄鶛?quán)人，認(rèn)為其他債權(quán)人有的可能存在虛構(gòu)虛增債權(quán)，有的可能既往已獲得高額利息，有的可能會利用“關(guān)系”在破產(chǎn)分配中受到特殊優(yōu)待等等；他們也不信任政府或法院，認(rèn)為公權(quán)力機(jī)關(guān)不會真的“以債權(quán)人利益最大化”為導(dǎo)向，很可能會在資產(chǎn)處置（尤其在涉及土地資產(chǎn)處置、稅務(wù)問題、經(jīng)營許可證等無形資產(chǎn)處置）過程中犧牲債權(quán)人利益，或者在破產(chǎn)分配中也不能保證公平；他們當(dāng)然也不會無條件地信任管理人的工作，有的可能認(rèn)為管理人是法院指定的，只會是公權(quán)力的代言人，有的則認(rèn)為管理人是市場化主體，可能只會關(guān)心自己的利益或者自己盡快結(jié)案，有的還會懷疑管理人可能與債務(wù)人、個別債權(quán)人“串通”等等。由于管理人是與廣大債權(quán)人直接接觸的“一線工作人員”，所以必須責(zé)無旁貸地面對其全部負(fù)面心態(tài)。

至于各類債權(quán)人的個體心態(tài)，那就更是多種多樣了。比如職工債權(quán)（房地產(chǎn)破產(chǎn)案件中的“消費(fèi)者購房戶”也類似），法律本身已經(jīng)規(guī)定了優(yōu)先受償權(quán)，但相關(guān)債權(quán)人仍可能出于“弱者心態(tài)”或者內(nèi)心焦慮，提出各種不切實際的訴求，且容易受個別人蠱惑而造成群體性事件；又如“職工債權(quán)”中的部分原高管人員、業(yè)務(wù)員，或者與原企業(yè)實際控制人具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的人員，往往債權(quán)金額較高，容易讓他人產(chǎn)生“不公平感”；再如部分“預(yù)付款（破產(chǎn)企業(yè)客戶）”債權(quán)人（包括房地產(chǎn)破產(chǎn)案件中已辦理了商品房預(yù)告登記的“以房抵債戶”），其要求繼續(xù)交付貨物（或商品房）的預(yù)期往往具有一定的合理性，但與現(xiàn)行法律規(guī)定存在重大“落差”，容易產(chǎn)生矛盾；在民間借貸債權(quán)中，有些約定利率較高，或者債權(quán)人與債務(wù)人存在這樣那樣的關(guān)聯(lián)關(guān)系，或者債權(quán)真實性存在一定疑點(diǎn)的債權(quán)人，容易造成與其他債權(quán)人或者管理人的矛盾；有的破產(chǎn)企業(yè)財務(wù)管理混亂，賬面反映的巨額應(yīng)收賬款或存貨類資產(chǎn)與實際不符，或者追收效果、變現(xiàn)效果較差，也容易使債權(quán)人對管理人的工作產(chǎn)生懷疑或不滿；在有的破產(chǎn)案件中，“小額債權(quán)”人數(shù)眾多并且大多來自弱勢群體，他們需要一次次地往返奔波于申報債權(quán)、補(bǔ)充材料、出席債權(quán)人會議等事項，最終卻只能在破產(chǎn)分配中分得極少的金額，也可能會“遷怒”于管理人。如此等等，不一而足。

因此，管理人在介入一個破產(chǎn)案件后，應(yīng)盡快對該案可能面臨的主要“矛盾點(diǎn)”、“風(fēng)險點(diǎn)”形成預(yù)判，并據(jù)此針對性地制定工作思路。

所謂“換位思考”，就是管理人對于債權(quán)人的各種負(fù)面心態(tài)乃至不合理訴求都要有“同情同理心”，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行正確應(yīng)對。

“同情同理心”并不是說管理人可以無視法律準(zhǔn)繩或放棄法律底線，而是體現(xiàn)在對債權(quán)人的心態(tài)和訴求具有更大的包容度和理解能力。比如：債權(quán)人對債務(wù)人或其他債權(quán)人的“無端”懷疑，雖然沒有證據(jù)，但結(jié)合其長期的日常生活經(jīng)驗，并非完全沒有道理或可能性；債權(quán)人對法律、法院、政府和管理人工作的不信任，與我們?nèi)鐣男庞贸潭取⑺痉ü帕Α⒄帕ΜF(xiàn)狀也有一定關(guān)聯(lián)；部分債權(quán)人的非理性行為或者過激反映，可能因為他（她）自己也被債權(quán)人“逼債”；有的債權(quán)人可能只是不自覺地發(fā)泄或轉(zhuǎn)移焦慮情緒；有的債權(quán)人可能抱著“會哭的孩子有奶吃”心態(tài)（這也與我們有些政府部門慣常采取的信訪維穩(wěn)思路有關(guān)）等等。

建立信任的辦法一是盡量做到信息透明，二是設(shè)身處地盡量為債權(quán)人著想。通過信息公開，可以幫助債權(quán)人消除不切實際的念想，確定自己的預(yù)期。比如針對債權(quán)人關(guān)于破產(chǎn)審理周期的不確定性，我們可以告知管理人的工作計劃，同時提供類似破產(chǎn)案件的處置進(jìn)度以供參考；比如針對債權(quán)人關(guān)于債權(quán)審核結(jié)果的不確定性，管理人可以告知債權(quán)審核標(biāo)準(zhǔn)、核查程序、救濟(jì)途徑等，同時告知法院在民事訴訟中甄別“虛假訴訟”的努力及其局限；比如對于一些爭議債權(quán)，管理人在講解法律規(guī)定的同時，還可以準(zhǔn)備一些類似案例供債權(quán)人理解，等等。總之，一旦債權(quán)人確定了預(yù)期，也就失去了其試圖不斷探測管理人底線的必要性。

至于“盡量為債權(quán)人著想”，比如我們在承辦某房地產(chǎn)破產(chǎn)案件中，涉及一個小區(qū)的200多戶購房戶。由于他們已經(jīng)交給開發(fā)商的辦證稅費(fèi)、“物業(yè)維修基金”被開發(fā)商挪用，導(dǎo)致商品房遲遲無法辦證和正常入住，涉及維穩(wěn)問題。我們在接待債權(quán)申報中考慮到，他們的主要訴求都相似，于是就嘗試著采取了“集中接受債權(quán)現(xiàn)場申報”的辦法。以“貫徹最多跑一次的宗旨”為理由，在小區(qū)門口集中接受債權(quán)申報，集中安排人員指導(dǎo)債權(quán)人如何填寫《債權(quán)申報表》，如何提交證據(jù)和如何計算利息違約金等事項。事實證明，這次活動很成功并且有意義：一是方便了債權(quán)人；二是大大提高了管理人接受債權(quán)申報的效率。短短一天，接待了150多戶的債權(quán)申報，占兩個多月接待債權(quán)申報戶數(shù)的40%；三是讓各購房戶由此看到了管理人工作的瑣碎辛苦，消除了情緒抵觸，增進(jìn)了相互理解，并引導(dǎo)了大多數(shù)購房戶統(tǒng)一委托“業(yè)主代表”出席債權(quán)人會議。

所謂“直面問題”，就是指不回避問題。無論債權(quán)人提出的問題是否情緒化或帶有“火藥味”，也無論這些問題是否完全屬于管理人工作范圍，都盡量予以正面回答，讓債權(quán)人感受到管理人的誠實和坦蕩，從而建立相互間的信任。

比如在2018年初，我們作為管理人得知某企業(yè)部分員工正在聚集去當(dāng)?shù)卣叭涸L”，于是立即通過債委會中的職工代表聯(lián)系他們到公司廠區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場對話。在現(xiàn)場“火藥味”氣氛很足的情況下，我們在“開場白”中首先主動列舉了大家“七嘴八舌”提出的七個問題，然后問大家是否還有其他質(zhì)疑，在此基礎(chǔ)上逐條回答了他們的“質(zhì)問”。最后，我們與該40多名員工建立了良好的溝通氛圍，并順利引導(dǎo)他們離開了現(xiàn)場。

“直面問題”不等于不需要講究溝通技巧或者策略。“涉眾型”矛盾訴求往往具有下列特點(diǎn)：一是在群體性對話中，決定溝通效果的因素往往在于“情”而不在于“理”；二是無論情緒疏導(dǎo)和矛盾化解，都不可能一蹴而就，而需要有一個過程；三是群體成員之間還會相互影響。因此，需要注意技巧和策略。

比如關(guān)于要不要建立債權(quán)人“微信群”的問題。微信群本來作為一個很好的溝通工具，可以大大減輕管理人與債權(quán)人之間的溝通成本。但如果管理人鼓勵債權(quán)人建了群，在特定情況下也可能幫助負(fù)面情緒在債權(quán)人群體內(nèi)的“傳染”；反過來如果阻撓債權(quán)人建群，一是增加了管理人自身的工作量，二是實際上并不能阻止債權(quán)人自行建群，而且他們自行建的群，往往還可能是為了“對付管理人”的，管理人也進(jìn)不了該群。因此我們認(rèn)為，在氛圍良好的債權(quán)人會議或座談會上由管理人牽頭建群，這樣建立起來的微信群，通常會成為管理人的工作“幫手”。

又如關(guān)于管理人可以利用哪些平臺防范化解“涉眾型”矛盾的問題，我們認(rèn)為可以貫穿于破產(chǎn)案件的各個環(huán)節(jié)。首先在接待債權(quán)申報中，可以利用“一對一”溝通的機(jī)會，耐心聽取并回答債權(quán)人的疑問，建立相互間的信任；其次在債權(quán)初審或要求相關(guān)債權(quán)人補(bǔ)充證據(jù)的過程中，要注意溝通技巧；再次，管理人可以利用債權(quán)人會議的公眾平臺，通過直面回答債權(quán)人提出的各種尖銳問題，往往能收到良好的溝通效果；除此以外，管理人還可以通過座談會、微信公眾號等平臺，向債權(quán)人通報債權(quán)核查結(jié)果、清算工作進(jìn)度、資產(chǎn)處置方案、破產(chǎn)分配方案等內(nèi)容，與債權(quán)人群體進(jìn)行定期或不定期的溝通。